롯데가 그룹 내 온·오프라인 유통망을 바탕으로 옴니채널 구축에 나서고 있다.

옴니채널이란 온라인, 오프라인, 모바일 등의 다양한 쇼핑 채널들을 유기적으로 연결해 하나의 매장을 이용하는 것처럼 느끼도록 만든 쇼핑환경이다.

30일 롯데그룹에 따르면 각 계열사들은 스마트 쿠폰북, 온라인 픽업데스크,  스마트 비콘서비스 등 다양한 옴니채널 서비스를 선보이고 있다.

스마트 쿠폰북 앱을 통해 쇼핑정보, 감사품 쿠폰, 이벤트 내용과 더불어 홈페이지에서 사용이 높은 매장지도, 에코전단 열람의 기능도 제공하고 있다.

스마트쿠폰북 앱은 출시 10개월만에 다운로드 수가 190만 건을 돌파했으며 실제 사용자는 150만 명에 달한다.

지난해 11월부터는 롯데닷컴과 연계해 본점 1층에 국내 최초로 온라인 픽업서비스 전용데스크를 설치해 운영하고 있다.

온라인으로 구매한 상품을 오프라인 매장에서 찾는 스마트픽 서비스를 이용할 때 구매한 브랜드의 매장을 찾아갈 필요 없이 픽업데스크를 방문해 상품을 바로 수령할 수 있는 서비스다.

픽업데스크는 온라인 베스트 판매상품을 진열한 '베스트 픽업 상품존', QR코드로 인기 상품을 확인하고 즉시 구매 가능한 'QR스토어', 아이패드로 상품 검색 및 구매가 가능한 '아이패드 존'으로 구성된다.

롯데백화점은 픽업서비스 적용 매장 및 상품 범위를 확대해 나갈 계획이다.

픽업데스크는 하루 평균 50명 이상의 고객이 활용하고 있다. 픽업 데스크 설치 이후 이전보다 스마트픽 서비스 이용고객 수가 3배 이상 증가했다.

지난해 12월부터는 본점 인근 을지로입구역과 MVG 주차장에 '픽업락커'도 운영하고 있다. 픽업락커는 픽업데스크와 더불어 스마트픽 서비스를 이용할 수 있는 장소다.

백화점 영업시간에만 운영되는 픽업데스크와 달리 24시간 운영해 고객이 원하는 시간에 언제든 상품을 찾아갈 수 있다. 올해 1월부터는 세븐일레븐 소공점에도 설치해 운영 중이다.

롯데백화점은 지난해 11월부터 업계 최초로 본점에 '스마트 비콘서비스'도 도입해 운영하고 있다.

매장을 찾은 고객에게 스마트폰을 통해 행사정보, 할인쿠폰 등 다양한 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다. 잠실점과 에비뉴엘 월드타워점에 적용한 데 이어, 올해 4월에는 전점으로 확대했다.

스마트 비콘서비스는 롯데백화점의 스마트쿠폰북 앱을 통해 제공받을 수 있다. 스마트 비콘서비스는 본점 기준 하루 평균 5000명의 고객이 사용하고 있다.

롯데마트는 오프라인과 온라인 매장 간 연계를 강화하고 있다. 고객이 온라인몰에서도 오프라인 매장에서 쇼핑하는 것과 같은 느낌이 들도록 지난해 10월 롯데마트몰을 리뉴얼 오픈했다.

특히 기존 오프라인 매장의 구매 데이터를 분석해 가장 구매 빈도가 높은 상품 38가지를 온라인 소비자에게 실시간으로 제공하는 '맞춤 장보기' 코너를 신설했다.

롯데마트는 지난해 6월 수도권 7개 점포에서 '야간 픽업 서비스'를 시작한 이후 지속적으로 적용 매장을 확대, 현재 80여 개 매장에서 시행하고 있다.

야간 픽업 서비스는 오후 9시 이전에 롯데마트 모바일 앱이나 PC로 상품을 주문 후 픽업 가능한 날짜를 선택하면 해당일 오후 9~11시 사이 고객만족센터에서 상품수령이 가능한 고객 맞춤형 서비스다.

이 서비스는 오프라인에서 쇼핑할 시간이 적은 직장인과 특히 맞벌이 부부들에게 높은 호응을 얻고 있다.

롯데슈퍼는 배달 차량에도 비콘 단말기를 설치해 매장 밖의 고객에게도 관련 서비스를 제공하고 있다.

'슈콘(Sucon: Super Beacon)'으로 명명된 서비스로 약 600여 대의 배달차량에도 비콘 단말기를 탑재해 고객 마케팅을 배달지역인 점포 반경 1km 또는 그 이상으로 확대했다.

롯데슈퍼는 올해 3월 10개점에서  슈콘 서비스를 시작했으며 현재 서울 경기지역 45개 점포에서 확대 시행하고 있다.

지난해 말에는 서울 강남에 온라인 전용 물류센터 '롯데프레시센터'를 설립해 운영하고 있다. 공산품, 가공식품은 물론 기존 온라인 주문이 어려웠던 각종 신선식품과 베이커리류까지 상품군을 넓혔다.

서초구와 강남구 소재 21개 점포가 개별적으로 운영하던 온라인몰 물류를 통합, 주문이 들어오면 서초·강남 지역에 3시간 내에 배송이 가능하다. 현재 롯데마트도 이와 같은 온라인 물류센터를 서울과 김포 지역에 추진하고 있다.

세븐일레븐 역시 지난해 말 비콘 서비스를 도입한데 이어, 올해 전국 7000개 이상의 점포에 확대 시행하기로 했다. 전자지갑 '시럽', OK캐시백, 세븐일레븐 앱 중 하나 이상을 사용하는 고객이 세븐일레븐 점포 앞을 지나가면 비콘에 의해 환영인사와 함께 각종 쇼핑 정보와 할인쿠폰 등이 스마트폰에 뜨게 된다.

지난해에는 말 서울 지역 4개 점포에서 배달서비스도 시작했다. 고객이 해당 점포에 전화 또는 방문을 통해 1만원 이상 구매 접수를 하면 한 시간 내에 원하는 곳에서 상품을 받아볼 수 있다.

세븐일레븐은 이처럼 시범적으로 운영하는 배달 서비스가 확대되면 향후 옴니채널 쇼핑구조에서 차별화된 배달 경쟁력을 갖추게 될 것으로 기대하고 있다.

롯데는 국내 유통시장이 옴니채널을 중심으로 재편될 것으로 예상하고, 지난해 3월부터 정책본부와 미래전략센터 주관으로 그룹 옴니채널 추진 계획을 본격적으로 검토하기 시작했다.

신동빈 롯데그룹 회장은 지난해 11월 롯데그룹 사장단회의에서 "옴니채널을 성공시킨다면 아마존과 같은 글로벌 유통기업에도 지지 않을 충분한 경쟁력을 갖추게 될 것"이라며 옴니채널 구축의 중요성을 강조하기도 했다.

롯데는 △빅데이터 활용 △IT기반 마케팅과 세일즈 △고객경험 업그레이드라는 옴니채널 3대 전략과 매장 픽업 서비스, 위치기반 마케팅 등 9개의 세부적인 실행과제를 수립해 놓고 있다. 지난 2월에는 미래전략센터 내에 옴니채널을 연구하는 '롯데 이노베이션 랩'도 설립했다.

롯데그룹 관계자는 "지난 5월 롯데그룹이 소비자조사 전문기관 TNS와 국내 소비자들의 쇼핑 행태를 조사한 결과, 온라인 채널 구매는 전 연령대가 고르게 이용하고 있는 것으로 나타났다"며 "이는 구매력이 있는 중장년층도 온라인 채널을 활용하고 있다는 것을 보여주는 것으로 국내 유통업체에 시사하는 바가 크다"고 말했다.