민원응대지침 마련…모든 행정기관에 배포
특이상황별 민원응대 단계적으로 구분해 대응

앞으로 정부가 폭언·폭행 등과 같은 특이민원에 대해 대응을 강화하기로 했다.

행정안전부 9일 민원공무원을 보호하는 내용을 골자로 한 ‘공직자 민원응대지침(매뉴얼)’을 모든 행정기관에 배포할 예정이라고 밝혔다.

행안부에 따르면 중앙행정기관과 지방자치단체에 폭언, 폭행, 반복민원 등과 같은 특이민원은 한해 평균 3만건 이상 발생하고 있다. 성희롱, 폭언, 폭행 등으로 인한 민원공무원의 육체적·정신적 피해와 특이민원으로 인한 사회적 손실이 심각한 수준이라는 것이다.

이번에 배포된 ‘공직자 민원응대 지침’은 민원공무원이 민원인 응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 상황에 적용된다. 개정 지침서는 성희롱 등 특이상황별 민원응대를 단계적으로 구분해 대응 요령과 절차를 구체화하고 체계화했다.

민원인 전화응대 중 민원인이 성희롱을 했을 경우에는 1차 경고 후 지속되면 법적 조치 경고 후 바로 통화를 종료하도록 했다. 통화 종료 후 녹취 파일을 청취해 성희롱 여부를 확인하고 실제로 법적인 조치를 취하도록 규정한 것이다.

또 특이민원이 발생할 경우 △지침에 따른 대응 △특이민원 발생보고서 작성 △부서장 보고 △서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 따르도록 했다.

아울러 온라인 민원과 문서 상 폭언 등에 대한 대응요령도 규정했다. 그동안에는 전화 및 대면 폭언에 대해서만 지침 상 대응 요령이 있었고, 국민신문고 등 온라인 민원에 대해서는 관련 규정이 없었다. 온라인 민원 폭언에 대해서도 전화·대면 폭언에 준하는 절차를 진행한다.

이와 함께 민원공무원 보호를 위해 적정 휴게시간을 부여하고 폭언, 폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대해서는 신체적·심리적 안정을 도모하도록 했다. 민원공무원이 폭언 등의 특이민원으로 심적 고충이 클 경우 60분 이내에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있다.

한편, 각 행정기관에서는 민원공무원의 안전을 위해 민원실과 상담부서 내 민원 응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화 녹음이 가능한 시스템을 갖추도록 했다.