시사경제신문 이명이 기자 = 채팅하는 로봇인 ‘챗봇’ 이  고객들의 복잡한 문의에 응대하는  ‘챗봇’ 모바일 고객센터가  국내 업계 최초로 오픈했다.

풀무원은 카카오톡 기반의  최첨단 IT기술인 ‘챗봇’을 적용해  단순한 정보제공을 넘어 주문 변경 등 복잡한 고객 응대까지 24시간 가능한 모바일 고객센터인 ‘풀무원 고객기쁨센터’를 오픈했다고 밝혔다.  

기존 ‘챗봇’ 고객센터를 운영하고 있는 A쇼핑과 B쇼핑의 경우 주문과 취소 등 단순 기능만을 수행했지만, 풀무원 '챗봇' 모바일 고객센터는 고객이 물어보는 다양하고 복잡한 질문에 즉시 대응한 다는 점에서 눈길을 끈다.

특히 기존 고객뿐 아니라 일반 고객들도 스마트 기기만 있으면 ▲배달 제품 주문 조회·변경 ▲외부몰 주문 조회·변경 ▲무료 체험 신청▲정기배송 가능여부 확인▲동의 철회 등 다양한 문의사항에 대해 24시간 1:1 상담을 받을 수 있다.

풀무원 관계자는 "과거 고객 상담을 통해 수집한 빅데이터를 유형별로 분석해 고객 대응 시나리오를 만들어 '챗봇'에 적용했다"면서 "기존 고객 문의 중 약 73%에 달했던 주문 조회 및 변경, 배송 문의와 같은 단순 문의를 ‘챗봇’이 실시간 응대해 업무 편의성 및 생산성 향상을 가져올 것으로 기대하고 있다"고 설명했다.

공식오픈에 앞서 풀무원은 지난 20일간 모바일 고객센터를 시범 운영했으며, 오프라인 고객센터를 포함한 전체 상담건수를 놓고 볼 때 ‘챗봇’ 모바일 고객센터를 이용한 고객은 7.2%로 나타났다.

풀무원측은 향후 인공지능(AI)기반의 '챗봇2.0'이 도입 적용되는 2019년에는 모바일 고객센터 이용률이 더욱 확대될 것으로 전망하고 있다.