코로나19 확산 이후 가속화한 비대면 소비 트렌드 변화에 발맞춰 이동통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)가 비대면 유통에 공을 들이고 있다.

이통 3사는 고객이 모든 서비스를 비대면으로 해결할 수 있는 무인매장을 열고 비대면 유통 채널 확대에 제공에 나섰다.

LG유플러스는 22일 서울 종로구에 연 1호 무인매장 'U+언택트스토어'에서 온라인 기자간담회를 열고, 무인매장 확대를 비롯한 유통망 혁신전략을 발표했다.

고객은 24시간 운영되는 U+언택트스토어 셀프개통존에서 고객 스스로 유심 개통 및 기기변경을 비롯해 신규 가입, 번호이동까지 원하는 업무를 처리할 수 있다.

유심 자판기인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 해결 가능하다.

LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기 대구와 광주에 U+언택트스토어를 추가로 열 예정이다.

LG유플러스는 4월 공식 온라인몰 유샵에 네이버 간편인증·간편결제를 도입하고, AI 챗봇과 온라인 매장방문 예약 서비스를 적용한다.

SK텔레콤은 지난해 10월 서울 홍대 거리에 ICT 멀티플렉스 'T팩토리'를 열고 연중무휴 24시간 무인존을 선보인 바 있다. SK텔레콤의 무인매장은 입장(셀프 체크인)부터 스마트폰 비교, 인공지능(AI) 기반 요금제 컨설팅, 가입신청 및 휴대폰 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 고객 스스로 처리할 수 있다.

KT는 올해 1월 28일부터 대구 동성로에서 하이브리드형 무인매장 'KT셀프라운지'를 운영하고 있다.

KT셀프라운지는 무인매장과 유인매장으로 공간이 나뉘었다. 하이브리드 방식으로 주간에는 직원상담과 언택트 체험 모두 가능하고 야간에는 무인매장으로만 운영된다.

KT는 운영 결과 “2월 4주 차에는 하루 평균 매장 방문객 수가 개장 첫 주보다 56% 증가했다”고 밝혔다.

무인매장 서비스를 체험한 고객은 개장 첫 주 대비 133%나 늘었다.

KT는 “고객 의견을 반영해 더욱 발전된 서비스를 추가한 2호점을 연내 개장할 계획”이라고 밝혔다.

한편, 일각에서는 요금제와 결합상품 등 다양하고 복잡한 국내 이동통신 유통 시장 특성상 무인매장이 보편화하기는 어려울 것이라는 전망도 나오고 있다.

이종천 전국이동통신유통협회 이사는 22일 시사경제신문과 통화에서 ‘무인매장 실효형에 대한 의문’를 제기했다. 그는 “복잡한 이동통신 유통 시장 특성상, 이동통신사들의 무인매장과 키오스크 도입이 과연 실효성이 있을지 의문”이라며 “이용자 혜택보다는 회사의 수익성을 높이려는 수단밖에 안 된다”고 말했다.

그는 “한 무인매장의 경우 일반 매장 대비 오히려 직원이 더 있다”며 “통신요금에 대한 공시와 결합할인 등 전체적인 것을 키오스크가 모두 해결해 줄 수 있는 부분이 아니다”라고 말했다.

또한 “결과적으로는 상담하는 사람이 일할 수밖에 없다”며 무인매장과 키오스크 도입에 대한 문제점을 지적했다. 다만, “할인 없이 산다면 문제는 없다”고 덧붙였다.

[시사경제신문=김혜빈 기자]